거제시가 시민들에게 ‘거제시 공무원은 친철하다’라는 이미지를 심어주기 위해 애쓰고 있다.

시는 지난 12월 5일 정례 확대간부회의 때 ‘불친절, 어떻게 하면 친절해 질 수 있을 것인가’라는 주제로 토론을 했다. 권 민호 시장이 발제자로 나섰으며, 간부공무원들과 난상토론을 펼쳤다.

토론은 권 시장의 평소 소신인 ‘섬김의 봉사행정’을 실현키 위해선 친절이 우선임을 인식, 공직자 스스로 업무추진 과정에서 발생하는 불친절 사례를 찾아내어 토론과 성찰을 통해 반대로 행동한다면 친절이 된다는 역발상에서 출발했다. 즉 불친절을 역으로 행하면 친절이 된다는 것이다.

권 시장은 토론에 앞서 마케팅 전략가 ‘제이 콘래드 레빈슨’이 쓴 ‘게릴라 마케팅’ 중 ‘명성을 만드는 노하우’를 소개하며 “비즈니스에 대해 나쁜 경험을 가지고 있다면 한 달 안에 22명의 사람들이 그 경험을 듣게 될 거라고 예측하나, 그나마 상황이 그렇게 나쁘지 않다면 그 말을 들은 13%는 다시 나쁜 소문을 40명에게 퍼뜨릴 것이다. 사람들은 나쁜 소문을 퍼뜨리기를 좋아하는 속성 때문에 소문은 산불보다도 더 빨리 퍼지고 파괴력 또한 훨씬 크다”고 강조했다.

또한 “민원인을 대하다 보면 잘 하고 있는 것은 별로 표가 나지 않지만 만약 잘못하고 불친절하게 처리를 했다면 그 결과가 전체 공무원에게 되돌아온다”며 상대방이 정답게 받아들이는 아름다운 친절봉사를 주문했다.

이날 토론회에서 나온 주요 불친절 사례는 △투박한 어투(사투리, 억양)로 오해 발생, △민원인이 기다리고 있어도 자리를 권하거나 무슨 일로 방문했는지 물어보지도 않는 사례, △규정상 처리를 할 수 없는 민원인의 요구를 설득 노력 부족으로 다투는 사례, △국도ㆍ지방도ㆍ도시가스 공사 등 다른 기관의 민원을 우리 소관이 아니라고 회피하는 경우 등이다.

또한 막무가내식 민원, 폭력ㆍ고함 등 물리력을 행사하는 민원, 인맥이나 힘을 과시하며 윽박지르는 사례 등 자칫 담당공무원이 감정을 조절하지 못하면 다툼의 소지가 있는 민원사례도 있었다.

권 시장은 토론을 마무리 하면서 “친절은 마음가짐만 바꾼다면 어렵지 않다며, 시민들의 눈높이에 맞추어 감동을 주면 시정에 대한 깊은 신뢰가 쌓이게 되는 만큼 오늘 토론한 불친절 사례를 반대로 행동하여 친절봉사 행정을 실현해 줄 것”을 당부했다.

한편, 시 관계자는 토론회에서 나온 불친절 사례를 유형별로 분석, 친절교육 자료로 활용하하고, 직원들 대상으로 정례적으로 친절교육도 실시 할 계획이다. 아울러 불친절한 직원에게는 신분상 불이익 조치를 취하고, 심성교육 등을 지속적으로 실시, 직원 친절도를 높여 나가겠다고 말했다.
 

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